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Come fare reclamo all’operatore energetico

pubblicato il: - ultima modifica: 7 Agosto 2020
fare reclamo all'operatore

fare reclamo all'operatoreIn caso di frequenti problemi e disservizi è possibile inoltrare un reclamo all’operatore energetico, ma occorre fare attenzione al rispetto delle procedure e delle tempistiche.

I problemi e i disservizi legati alle utenze domestiche di luce e gas sono molto frequenti tra gli utenti e possono provenire da qualunque compagnia.

Se però gli episodi sono continui e comportano spiacevoli conseguenze, potrebbe essere utile presentare un reclamo all’operatore energetico, considerato anche un valido strumento per difendere i diritti degli utenti.

Nonostante venga percepito come un processo complicato o inutile, il reclamo rappresenta nella maggior parte dei casi la risoluzione definitiva del problema.

Tra le problematiche più diffuse tra gli utenti rientrano la scarsa qualità del servizio oppure i frequenti errori nella fatturazione (doppia fatturazione o importi superiori ai consumi reali).

In molti casi si tratta di questioni risolvibili in poco tempo e con una semplice segnalazione da parte del consumatore.

Per le questioni più complesse o in caso di una risposta poco soddisfacente, sarà invece necessario percorrere altre vie. In questo articolo, quindi, vedremo come fare reclamo all’operatore luce e gas.

In quali casi fare reclamo all’operatore energetico?

Prima di tutto è bene chiarire che cosa sia un reclamo. Per il consumatore, come dicevamo, è un valido strumento per difendere i propri diritti e per fare in modo che ciò che viene promesso dal contratto venga rispettato.

Il reclamo può essere presentato all’operatore energetico sia dall’intestatario del contratto di fornitura, sia da un’associazione che difende i diritti dei consumatori.

Nella maggior parte dei casi, i motivi per cui un’utente fa reclamo al proprio gestore dell’energia, sono i seguenti:

  • addebito di servizi a pagamento non richiesti
  • casi di doppia fatturazione, cioè l’invio di una bolletta che si riferisce a un periodo che è già stato saldato
  • errori nella fatturazione

Per tutti questi casi e per altri disservizi, si può fare reclamo all’operatore energetico. Se il problema non dovesse essere risolto oppure la segnalazione venisse ignorata, ci si può allora rivolgere all’AEEGSI (Autorità dell’Energia Elettrica, il Gas e il Sistema Idrico) un’autorità di vigilanza a disposizione degli utenti. In alternativa è possibile rivolgersi alle tante associazioni per la difesa dei consumatori e i loro team di legali specializzati.

Come scrivere il reclamo all’operatore energetico?

Una volta che si ha deciso di fare reclamo all’operatore energetico, è bene informarsi sulle procedure da seguire e sui diritti dell’utente riconosciuti dal contratto. Per fare il suo reclamo l’utente dovrà quindi scrivere una relazione in cui descrive nel dettaglio il problema e si riporta tutte le informazioni utili a trovare le cause dello stesso e a calcolarne le conseguenze.

Prima di inviare il reclamo è buona abitudine tentare un approccio più amichevole, magari telefonando al servizio clienti del gestore e segnalando il disservizio a loro. Se il problema dovesse persistere, allora si può inviare il reclamo.

Per facilitare la procedura all’utente, l’AEEGSI mette a disposizione un modulo da scaricare e compilare sul suo sito, nella sezione reclami. Nelle varie parti del modulo, bisogna inserire le seguenti informazioni:

  • i dati dell’intestatario dell’utenza
  • i dati dell’operatore
  • una descrizione del problema ed eventuali documenti che possono valere come prova
  • l’indirizzo email dell’utente che invia il reclamo per fargli ricevere tutti gli atti del procedimento

Per quanto riguarda il metodo di spedizione, si consigliano tutte le modalità in grado di fornire una garanzia dell’avvenuta ricezione del reclamo, quindi: consegna a mano, raccomandata A/R e fax. L’indirizzo al quale spedire la lettera si può trovare sulle bollette oppure sul sito internet del gestore. La risposta scritta della compagnia energetica deve arrivare entro 45 giorni.

Cosa fare se l’operatore energetico non risponde al reclamo?

In caso di mancata risposta oppure di risposta negativa, l’utente dovrà procedere con una procedura di conciliazione. Il Servizio di Conciliazione è uno strumento creato dall’AEEGSI che serve a limitare il ricorso alle via legali e rendere più veloci le procedure di risoluzione dei problemi.

Questo iter prevede tre step:

  1. il Servizio di Conciliazione clienti energia: un incontro tra l’utente, il gestore e un soggetto imparziale che deve fare da pacere tra le due parti. In questo caso, l’operatore è libero di presentarsi o meno
  2. la Conciliazione Paritetica: in questo caso a rappresentare l’utente è un’associazione dei consumatori che si incontra con un rappresentate dell’operatore per trovare un punto di incontro
  3. la Procedura di Mediazione: un incontro che avviene presso le camere di Commercio Industria Artigianato e Agricoltura e che prevede uno specifico regolamento

Se l’utente vuole rivolgersi al Servizio di Conciliazione, può farlo in maniera totalmente gratuita compilando l’apposito modulo di richiesta sul sito dell’AEEGSI. Se anche questa procedura dovesse avere esito negativo, allora si potrà passare alle vie legali e si porta il caso in tribunale.

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