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Mille volti del servizio, Hera racconta il suo impegno verso i clienti

pubblicato il: - ultima modifica: 12 Ottobre 2021
mille volti del servizio

mille volti del servizioUn report, consultabile anche online, che testimonia impegno e trasparenza di una multiutility come Hera: è I mille volti del servizio, che racconta gli impegni assunti a favore del cliente e lo sviluppo di progetti innovativi per territorio e comunità.

La filosofia del Gruppo Hera mette al centro il cliente e la presenza nel territorio; intorno a questi due cardini, invece, si devono sviluppare servizi, attenzioni, investimenti, informazione ed educazione. È quanto emerge dalla prima edizione de I mille volti del servizio, report tematico della multiutility, disponibile online e agli sportelli che esplicita un impegno variegato ma semplice: prendersi cura dei clienti e della comunità collegata.

Con la dovuta attenzione soprattutto alle utenze economicamente più in difficoltà, con misure per andare incontro alle loro esigenze e la guida SOStegno Hera che fornisce indicazioni per accedere alle agevolazioni economiche previste.

I mille volti del servizio Hera

Fornendo servizi ambientali, energetici e idrici a oltre 4 milioni di persone e 250mila aziende, il Gruppo Hera lavora per garantire prestazioni sempre più efficienti, puntuali e sostenibili. Tanti gli indicatori che raccontano la portata e il valore di questo impegno, fatto di radicamento territoriale, innovazione, vicinanza e cura del cliente: 170 stazioni ecologiche per la raccolta differenziata, 123 sportelli con tempi di attesa contenuti (meno di 12 minuti), call center differenziati per target, 263mila iscritti ai servizi online, circa 14% dei clienti con la bolletta elettronica, performance superiori agli obblighi di legge per quanto riguarda la sicurezza del servizio, offerte commerciali orientate al risparmio energetico e alla tutela dell’ambiente (con lo 0,1% di reclami pervenuti a fronte dei contratti conclusi), e tutele a garanzia del cliente anche superiori rispetto a quelle previste dall’Autorità.

Tanti anche i progetti sviluppati per il territorio e la comunità: 78.000 studenti coinvolti lo scorso anno scolastico attraverso i progetti di educazione ambientale, iniziative per il recupero delle eccedenze alimentari (oltre 8.500 pasti recuperati in un anno), il riuso di ingombranti in buono stato (507 tonnellate nel 2015) e di farmaci non ancora scaduti (già 88 le farmacie coinvolte), quattro asili nido e 17 centri estivi convenzionati.

La parte più importante di questo impegno riguarda le utenze in difficoltà, con sostegni tariffari che fra servizi idrici ed energetici hanno superato, complessivamente, gli 8 milioni di euro, anche attraverso l’erogazione di bonus e agevolazioni che vanno ad aggiungersi a quelle previste dall’Authority.

Solo nel 2015, Hera ha rateizzato bollette per un valore totale di 119 milioni di euro, aiutando famiglie e imprese. In sette comuni, inoltre, sono stati attivati appositi protocolli con gli enti locali per prevenire la sospensione delle forniture ai clienti in difficoltà.

Bene anche il fondo fughe, uno strumento di tutela omogeneo su tutto il territorio predisposto da Hera, in accordo con Atersir, per tutelare famiglie e aziende e che prevede rimborsi fino a 10mila euro in caso di perdite occulte di acqua a valle del contatore: nel biennio 2014-2015, infatti, sono state rimborsate 16.500 utenze, per un importo medio pari a 1.280 euro e un valore complessivo di 21 milioni di euro.

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