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Come presentare un reclamo tramite lo Sportello per il Consumatore di Energia

città: Milano - pubblicato il:

sportello per il consumatore di energiaIstituito nel 2009 dall’Autorità dell’Energia, lo sportello per il consumatore di energia fornisce informazioni e assistenza a tutti gli intestatari di contratti luce e gas.

Lo sportello per il consumatore di energia è stato istituito nel 2009 dall’Aeegsi, allo scopo di aiutare i clienti luce e gas e le associazioni dei consumatori fornendo informazioni e assistenza su tutti i possibili problemi legati alla fornitura luce e gas.

Proprio il 1 gennaio di quest’anno lo sportello ha riorganizzato la sua struttura in modo da fornire un servizio ancora migliore e più completo. Il servizio fornisce un valido supporto agli utenti per diversi tipi di problematiche legate alla gestione delle utenze domestiche e tutte le controversie nate con proprio operatore energetico.

Quando presentare un reclamo tramite lo sportello per il consumatore di energia Aeegsi

Le motivazioni per presentare un reclamo al proprio operatore luce e gas possono essere diverse, ma nella maggior parte dei casi riguardano problemi nella fatturazione, come per esempio:

  • attivazione di servizi a pagamento non richiesti dall’utente
  • casi di doppia fatturazione
  • casi di fatturazione errata, quando si richiede un pagamento molto più elevato rispetto ai consumi reali

La prima cosa da fare per tutelarsi da situazioni simili è leggere con grande attenzione, prima di sottoscriverlo, il contratto energetico che si intende attivare.

Una volta attivata la fornitura, bisogna poi essere in grado di leggere correttamente la bolletta della luce (così come quella del gas), imparando a comprendere il significato delle singole voci di costo. In questo modo sarà più semplice individuare la presenza di eventuali anomalie.

In caso ci siano degli errori, la prima cosa da fare è tentare la strada del reclamo all’operatore luce e gas. A tal proposito è utile sapere che nel caso non giunga una risposta entro 40 giorni per la fornitura luce o entro 30 giorni per la fornitura gas, sarà allora possibile rivolgersi allo sportello Aeegsi.

Il ricorso a questo servizio è giustificato anche se la risposta della compagnia sia arrivata ma non abbia soddisfatto le aspettative.

Come inviare un reclamo allo sportello per il consumatore di energia

Innanzitutto è necessario collegarsi al sito ufficiale Aeegsi e registrarsi al Portale Clienti dello sportello, tramite il quale sarà possibile inviare un reclamo online.

Questa operazione richiede innanzitutto la compilazione di un modulo a cui vanno allegati, come vedremo, una serie di documenti.

A seconda del tipo di problema, la richiesta sarà risolta attraverso l’intervento del Servizio Conciliazione – per la maggior parte delle controversie con l’operatore energetico – o tramite il servizio Smart Help – su temi specifici come il bonus luce e gas, la doppia fatturazione o la mancata erogazione di indennizzi dovuti al cliente.

In entrambi i casi sarà necessario inviare le seguenti informazioni:

  • dati anagrafici dell’intestatario della fornitura
  • dati relativi all’utenza (codice POD per la luce e codice PDR per il gas, entrambi indicati in bolletta)
  • copia del reclamo inviato alla compagnia
  • eventuale risposta della compagnia
  • nei casi in cui sia necessario, una copia della bolletta o delle ultime bollette
  • una ricostruzione scritta di quanto accaduto
  • qualsiasi documento che possa aiutare nella comprensione e risoluzione della controversia

Sportello del consumatore di energia: i metodi di risoluzione

Nel caso in cui il problema rientri nei casi di cui si occupa lo Smart Help, la pratica sarà subito presa in carico e si riceverà una risposta entro due settimane dall’invio della richiesta.

Più complessa è invece la procedura del Servizio Conciliazione. Tutta l’operazione si svolge online: le parti – l’utente (o un suo delegato) e i rappresentanti della compagnia – si incontrano tramite una o più conferenze via webcam (o in via eccezionale tramite conference call).

Il primo incontro verrà fissato entro 30 giorni dal completamento della domanda, ma entrambe le parti possono chiedere un rinvio, indicando un’altra data in cui saranno disponibili.

Agli incontri partecipa anche un conciliatore fornito dal servizio: si tratta di un professionista specializzato in mediazione, con una formazione specifica nel settore energetico.

Oltre a regolare l’interazione tra le due parti, può anche formulare delle possibili soluzioni, che utente e compagnia possono però scegliere di rifiutare.

La procedura deve terminare entro 90 giorni dalla presentazione della domanda: l’eventuale accordo tra le parti raggiunto al termine degli incontri sarà vincolante e potrà essere fatto valere davanti a un giudice qualora non venisse rispettato.

Nel caso invece non si giunga ad alcun accordo, il conciliatore redigerà un verbale in cui riporterà il fallimento del tentativo di conciliazione. A questo punto l’unica strada per l’utente sarà quella giudiziaria, con l’instaurazione di una vera e propria causa legale.

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