Home Energy and Mobility Le Utility conoscono meglio i loro clienti, grazie al digitale

Le Utility conoscono meglio i loro clienti, grazie al digitale

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Secondo un rapporto di Minsait, le aziende energetiche comprendono molto meglio le esigenze dei propri clienti e sono più capaci di gestire rapporti personalizzati con loro attraverso i canali digitali. Non sempre la soddisfazione è reciproca…

Il rapporto tra i consumatori e le aziende energetiche è da sempre conflittuale: la mancanza di chiarezza delle bollette, i costi energetici che aumentano, le chiamate fastidiose dei call center…

In questo contesto, quindi, la digitalizzazione può dare un grosso contributo, sia fornendo un canale diretto di contatto, sia permettendo alle aziende energetiche di capire meglio le esigenze dei propri clienti, arrivando persino a fornire un grado di personalizzazione dei servizi.

Infatti, secondo quanto riporta il rapporto sulla digitalizzazione della relazione con i clienti, presentato da Minsait e realizzato in collaborazione con gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano, gli operatori del settore sono tra le aziende italiane che meglio conoscono i propri clienti.

La grande maggioranza – 80% – ritiene la propria conoscenza almeno sufficiente (era il 50% nel 2022), mentre il 40% la valuta buona o ottima.

Il rapporto digitale può ancora far aumentare la conoscenza reciproca

La conoscenza dei clienti si basa sulla capacità del settore di raccogliere, analizzare e integrare i dati, grazie anche agli investimenti nelle piattaforme di gestione dei clienti, ma anche su sistemi più avanzati, come le Customer Data Platform.

I software di Voice of the Customer e le piattaforme di Marketing Automation sono diffusi invece in circa la metà delle aziende del settore.

Tuttavia, soltanto la metà delle aziende energetiche ha raggiunto un livello di integrazione avanzato, per garantire una comunicazione flessibile e tempestiva e il 42% ha attivato invece integrazioni puntuali con i canali.

Quelli più utilizzati dal settore sono il Contact Center e i canali proprietari come sito web e punto vendita. Rilevante anche il ruolo dell’e-mail, che viene utilizzata per l’invio di comunicazioni promozionali ai propri clienti o per proporre offerte commerciali.

Aggregatori e comparatori di prezzi online vengono utilizzati soprattutto come canale per farsi conoscere dai consumatori. Inoltre, il Contact Center, è sempre più utilizzato, oltre che per fonrire supporto al cliente, anche per aiutare l’azienda nelle attività di vendita.

Quasi la totalità delle aziende ha investito in progetti di intelligenza artificiale a servizio del Customer Care – motori di ricerca intelligenti a supporto degli operatori (39%) e strumenti di Next-Best Offer e Next-Best Action per dare suggerimenti agli operatori su come approcciarsi ai clienti o che prodotto/upgrade proporre loro (35%).

Per quanto riguarda, infine, il tema della privacy, il 52% delle imprese energetiche dichiara di applicare principi di privacy-by-design o privacy-by-default nell’integrazione o sviluppo di nuove piattaforme, affiancato da un 38% che invece applica tali principi solo su piattaforme che gestiscono dati più sensibili.

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